Dịch vụ thương mại điện tử là gì? Cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có phải báo cáo hoạt động định kỳ không? Đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có phải công bố quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng không ?
Bài viết này sẽ giúp quý doanh nghiệp hiểu rõ hơn
>> Tham khảo:
- Thương mại điện tử là gì ? Lịch sử hình thành và phát triển
- Thương mại điện tử và thương mại truyền thống khác nhau như thế nào?
Dịch vụ thương mại điện tử là gì?
Dịch vụ thương mại điện tử được giải thích tại khoản 16 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (được bổ sung bởi khoản 3 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-CP) như sau:
“…Dịch vụ thương mại điện tử là hoạt động thương mại điện tử theo đó thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thiết lập website thương mại điện tử để cung cấp môi trường cho thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.
Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử không bao gồm các thương nhân, tổ chức chỉ thực hiện cung cấp dịch vụ thiết kế website và không tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh, điều hành hoặc điều phối các hoạt động trên website đó.”
Như vậy, dịch vụ thương mại điện tử là hoạt động cung cấp môi trường trực tuyến, như website hoặc ứng dụng, để thương nhân, tổ chức, cá nhân thực hiện xúc tiến thương mại, bán hàng hóa, hoặc cung ứng dịch vụ. Các ví dụ điển hình gồm sàn giao dịch thương mại điện tử (Shopee, Lazada), website đấu giá trực tuyến (eBay), và website khuyến mại trực tuyến
Cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có phải báo cáo hoạt động định kỳ không?
Căn cứ Điều 8 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định như sau:
“Thống kê về thương mại điện tử
Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thu thập số liệu thống kê về tình hình ứng dụng thương mại điện tử của địa phương, hàng năm báo cáo Bộ Công Thương để tổng hợp.
Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có nghĩa vụ định kỳ báo cáo về hoạt động cung cấp dịch vụ của mình để phục vụ công tác thống kê thương mại điện tử.
Bộ trưởng Bộ Công Thương quy định cụ thể chế độ báo cáo thống kê đối với các thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và các địa phương có doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại điện tử.”
Theo quy định trên thì thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có nghĩa vụ định kỳ báo cáo về hoạt động cung cấp dịch vụ của mình để phục vụ công tác thống kê thương mại điện tử.
Nếu không tuân thủ, hồ sơ có thể sẽ bị xóa khỏi hệ thống, đồng thời tổ chức có thể bị liệt vào danh sách vi phạm trên trang chính thức của Bộ Công Thương
Đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có phải công bố quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng không?
Căn cứ Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử như sau:
“Giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử
Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.
Tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại website vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan.
Thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
Việc giải quyết tranh chấp phải thông qua thương lượng giữa các bên, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo các thủ tục, quy định hiện hành về giải quyết tranh chấp.
Giải quyết khiếu nại, tranh chấp trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử:
a) Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;
b) Nếu thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử không công bố thông tin theo quy định tại Điểm a Khoản này thì phải trực tiếp chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;
c) Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử được tham gia hòa giải tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với người bán trên website thương mại điện tử của mình.”
Các đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần minh bạch hóa các thông tin liên quan đến quy trình tiếp nhận khiếu nại, trách nhiệm xử lý, và phương thức giải quyết tranh chấp trên website của mình. Điều này nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và tạo sự minh bạch trong giao dịch trực tuyến.
Nếu không công bố các thông tin theo yêu cầu, đơn vị sẽ phải chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp liên quan đến hợp đồng phát sinh trên nền tảng của họ. Đây là nghĩa vụ bắt buộc giúp duy trì niềm tin của người tiêu dùng vào dịch vụ thương mại điện tử.
